腕錶的客戶遍布世界各地，因此任何腕錶品牌的售後服務都極具挑戰性。就珠寶腕錶和珠寶而言，複雜性則翻倍。
Europa Star名表世界採訪了蕭邦集團客服經理Xavier Yerly，了解他們如何處理腕錶、珠寶腕錶和珠寶的服務。
「客戶就是我們最珍貴的資產，」Yerly說，「因此，整個蕭邦售後團隊會採取所有必要措施和步驟來為顧客提供最好的購物經驗，以保證和維護100%的顧客滿意度。我們的首要目標是提供完美快捷的服務。客戶服務的利潤標準就是客戶滿意度，以及由此而來的忠誠度。我們分析成本/時間的效率來不斷提高內部工作流程和周轉時間。」
全球組織網絡
蕭邦遍布全球的15個子公司都各自配備一個綜合服務中心，有足夠的能力和工藝技能來滿足所在市場的產品數量和地區需求。瑞士總部負責全球約10%產品的維修服務（如複雜的L.U.C系列腕錶或高級珠寶）。
「本地客戶服務中心讓我們有機會接近和了解客戶，同時還會幫助我們改進服務周轉時間。」
另外，蕭邦與50多個獨立工作坊/中心建立的外部網絡擔負着全球約30%產品的維護。
蕭邦更傾向於在客戶所在地提供腕錶和珠寶售後服務。「本地客戶服務中心讓我們有機會接近和了解客戶，同時還會幫助我們大大提高服務周轉時間，」Yerly表示，「我們向全球的官方蕭邦服務中心提供協助、培訓、提供設備並與其保持密切聯繫。每個國家都由我們15個分公司中的某一家客服支持，因此，如果所在國沒有客服中心，產品就會被送到另一家分公司，甚或日內瓦總部。」
機械腕錶維護
蕭邦複雜機械腕錶的歷史源遠流長，每隻腕錶都會接受維護，，因此就要求蕭邦保有零件貨存和必要的鐘表師。
「由於真正有能力維修所有類型機械腕錶的專家實在稀少，所以找到技術純熟的技師確具挑戰性，」Yerly承認，「然而，得益於蕭邦的努力和投入，我們能夠培訓新人並吸引專業人才，提供專業學徒或特殊培訓課程等機會。」
「蕭邦腕錶的機芯需要特別保養，」他繼續說道，「為了保證腕錶的性能，官方蕭邦服務中心必須定期提供維護（或至少在腕錶性能變差時）。我們誠摯推薦顧客將蕭邦腕錶的防水性能每年測試一次，或者在進行長期水上活動之前進行檢查。」
珍貴寶石的額外挑戰
鑲有鑽石或其它寶石的腕錶會增加維護難度，且需要專業技師來完成這些工作，因為鐘錶匠與寶石技師不同。「當一家官方蕭邦服務中心接收需要維護的產品後，技師就會進行分析來做出問題的評估，」 Yerly詳細解釋，「如果寶石的問題屬於製造缺陷，蕭邦提供兩年全球保修。如果問題是由於使用不當造成，我們會在24到48小時內向顧客提供一份估算，列出維修的必須和自選項目。」
「由於高端珠寶和精湛制表技藝都是蕭邦引以為傲的強項，我們經常會在創作中將二者相互結合，」他繼續說，「我們製作越來越多搭載複雜機芯的高珠寶表。這些作品精心設計的外表需要同樣考究的內部構造與其相配。腕錶的寶石鑲嵌需要經驗豐富的寶石技師的精湛手藝。而只有極少數專家擁有這樣的水平，因此這屬於工藝藝術。」
為這種腕錶提供保養的難度就更高，因為只有大師級寶石技師才能處理這種高珠寶表的
問題。
此外還有珠寶
和腕錶不同，珠寶通常沒有建議的保養間隔時間。通常都是當顧客想要將珠寶拋光並恢復原狀時才會將珠寶送來。蕭邦建議顧客可以定期檢查珠寶，用軟刷清洗以保持光澤。
越來越多的高珠寶表需要同樣考究的內部構造與其相配。
由於所需技能不同，蕭邦將腕錶和珠寶的工坊分開。「在大多數情況下，出於實際和技術的原因，每種技能類型（如珠寶師/鐘錶匠/拋光師等）的領域和技師都是專門的。」Yerly解釋，「保養或修復產品所需的有效時間根據類型（腕錶或珠寶）、複雜水平和任務的不同會相差巨大。而一般情況下，平均2到5小時對於技師完成大部分保養都已足夠。另外，還需幾天時間來控制所有產品功能。因此保養的周轉時間平均為10到12天。」
高級珠寶的經手、包裝和運輸都需要特殊的關注、技術和知識。我們的客戶服務團隊都會接受專業培訓來處理這些產品。
處理高級腕錶、高珠寶表和珠寶的服務更為複雜，在每個服務中心都需配備兩名專職員工、兩個服務區以及其它安排。然而，蕭邦明白優秀售後服務的必要性。
「我們堅信購買產品只是客戶關係的開端，我們會致力於建立客戶對品牌的終身忠誠度，」Yerly表示，「售後服務是一個培養積極客戶關係的絕佳機會，通過滿足顧客的預期來建立品牌忠誠度，從而獲得新的潛在銷售機會。蕭邦正不斷向學徒培訓以及其它相關活動和設備進行投資，以保證長期的服務，這正是關鍵所在。」
來源：Europa Star名表世界2013年10月/11月印刷版
