我們對在華主要瑞士品牌提供的客戶服務的整體質量進行了調查，結果揭示了一些嚴重問題。過去幾年的銷售浪潮，可以說是淹沒了維修工作室，讓客戶服務部門難以應對。儘管有些遲緩，主要制表集團在意識到高效的客戶服務是一種戰略優勢之後，正在作出反應。
「江詩丹頓」 ( Vacheron Constantin) 進入中國已經207個年頭了。早在2008年，江詩丹頓就發現了複雜功能腕錶維修和客戶服務所存在的問題，因此選派了一位制表大師常駐中國負責這些方面的業務。我們與他會面，但為了品牌的利益，在此會隱去他的姓名。
Europa Star名表世界: 從喧鬧的淮海路，我們進入一個僻靜的庭院。在這裡我們發現了一座裝飾非凡的建築。我們身處何處？
客戶服務部負責人（CS）: 我們喜歡把這裡稱作「江詩丹頓瑞士大使館」，但實際上它名為「雙子別墅」，因為外型好似一座半獨立式的房屋。歡迎來到江詩丹頓中國之家，這裡的一樓是我們品牌的第一家專營店，二樓則是客戶服務中心。在各個競爭對手在街頭不斷湧現的同時，這裡則讓顧客置身於一個完全不同的天地。
這的確是一個風景如畫的地方，不過，中國的顧客需要親自把腕錶送到這裡維修嗎？
CS: 他們只需光臨距離自己最近的零售商，後者會將腕錶送往客戶服務中心。在中國北方，腕錶會送往Richemont Group歷峰集團位於北京的客戶服務中心，南方的則由上海這裡負責。在雙子別墅，我們有兩位曾在日內瓦受訓維修複雜功能腕錶（包括計時碼錶，萬年曆，陀飛輪）的歐洲制表師。對收到的每隻腕錶，我們都會對問題進行評估，以確定是否應在這裡維修，或是將其交給我們的某位中國制表師處理。
這些店能夠自行維修一些小毛病嗎？
CS:不能，因為他們沒有制表師。當然他們可以使用彈簧棒來替換經典型錶帶，但螺絲型錶帶則需要專門的技能和工具。培訓是江詩丹頓歷史的基石之一，我們將繼續對員工培訓進行大幅投資。但我一直告訴自己的團隊：「如果你不懂得如何維修，千萬不要嘗試，因為那一定會導致錯誤發生。」其它方面也很重要，例如，如何迎接和理解顧客。高效的客戶服務將是中國市場未來成功的關鍵。
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儘管中國客戶喜歡複雜功能腕錶，但並不加以精心呵護。我記得海鷗表的老闆曾說過，「你可以戴着我們的陀飛輪表打網球」。
CS:（笑）這種忽略不僅是在制表界，它在中國很常見。中國人認為自己花得錢越多，買到的東西就越耐用－甚至是牢不可破。然而，現實情況恰好相反！不幸地是，一些廣告還在鼓勵這種心態，比如Rolex勞力士的高爾夫球手擊球的廣告。在這種情況下，我深為腕錶感到惋惜，因為它並不適合這種活動。球杆的影響被轉移至腕上的手錶，會使機芯產生不良震動。但我們又不得不對此接受，因為我們不能告訴客戶：「不能戴着表打高爾夫球！」但是在銷售的過程中，我們會耐心地向客戶說明機械錶每3-5年需要做的定期保養。為了更易於客戶理解，我們會引用名車保養的例子。
在歐洲，買家和賣家雙方通常都已擁有名表和名車很久。因此，根據經驗，他們知道自己在談論什麼。但在中國，買賣雙方幾乎都沒有經驗。銷售人員往往買不起他們所銷售的產品...
CS:確實如此。不過，當我們銷售複雜功能腕錶時，我們會直接向客戶演示如何設置萬年曆，或向他們解釋陀飛輪是什麼。接着，我們會教他們如何保護腕錶。客戶對腕錶尊重，腕錶也會尊重主人。
實際上，你們是在教育客戶。他們會樂意接受嗎？
CS: 由於面對的是一位瑞士制表大師，他們會很信任並專心受教，因為他們認為「就是這些人製造了我的腕錶」。他們耐心地聆聽設置萬年曆的忠告，因為他們很清楚，如果不認真聽的話，將會因為日曆不正常工作或者整隻腕錶停止運轉而不得不再次返回這裡。
「不管腕錶購買的地點是日內瓦還是巴黎，我們都必須在這裡維修，因為再次出口腕錶十分困難。」
大多數品牌正在覺醒，意識到客戶服務的重要性。但他們太晚了……
CS:因為在此期間，中國的銷售已經爆炸了，這還不算從國外帶回的數量。僅2012年一年，出國旅行的中國遊客就多達7500萬人。他們中的大部分幾乎都是為了購物而去，回國時滿載各種奢侈品，尤其是名表！當然，這些顧客會在中國尋求客戶服務。一旦腕錶進入中國，我們就必須在這裡採取行動。不管腕錶購買的地點是日內瓦還是巴黎，我們都必須在這裡維修，因為再次出口腕錶十分困難。
江詩丹頓很早就設立了能夠維修複雜功能腕錶的工作室，在這方面是瑞士品牌的先驅。五年前，我的使命是實施品牌在質量和交付時間方面的標準。如今，我們為客戶提供一套完全在中國進行的服務，而且縮短了維修時間。
具體的維修時間是多長呢？
CS:過去的維修時間相當長，現在我們已經全面縮短。在我來中國之前，維修一隻陀飛輪腕錶大約需要4-6個月，因為腕錶必須送回瑞士。我們甚至不能給客戶一個具體的返還日期，因為中國海關可能會拒絕讓腕錶回到中國。現在，我們能夠在兩個月的周轉期內維修腕錶，這就是必須在中國維修的原因。
「現在，我們能夠在兩個月的周轉期內維修腕錶，這就是必須在中國維修的原因。」
是否還有一些必須將腕錶送回日內瓦的情況？
CS: 幾乎沒有，因為商品是近期生產的，而且我們討論的是現代的腕錶。但是在拍賣會上購買老式腕錶的現象在中國呈現上升趨勢。而且如果腕錶因為進水受損或生鏽，機芯受到影響，我們就無法在中國維修，必須送回日內瓦。不過，這不在我們的客戶服務範圍內。
江詩丹頓能否像你們著名的競爭對手一樣，維修從前生產的任意表款？
CS:江詩丹頓在日內瓦的「古董表」部門可以維修從1755年到目前為止所生產的任意表款……
在中國，找到優秀的制表師是不是大問題？
CS:這是個全球性問題。儘管世界各地有許多制表師，但合格的很少。甚至在瑞士也存在着人才短缺現象，因為進入退休階段的制表師比剛畢業的還多……但歷峰集團已經開辦了一所為不同品牌培訓各種級別制表師的學校。在未來我們會需要他們。優秀制表師稀缺的事實依然存在，因為一位剛出校門的年輕制表師至少需要十年的經驗才能勝任維修腕錶的工作！
回到上海的雙子別墅，您有大量的零件庫存來確保快速維修嗎？
CS: 歷峰集團負責備用零件的物流工作。我們這裡只有最常見零件的庫存。
歷峰集團在香港設立有一間大型客戶服務中心。你們之間是否有密切的聯繫？
CS: 當然，我們在這個平台上共同工作。
在「免稅」的香港和對奢侈品徵收高關稅的中國大陸之間，據說邊境有很多漏洞……
CS:在進口名表或備用零件時需要極其謹慎。如果你攜帶這些商品，而被海關發現非法進口，後果會十分嚴重。歷峰集團和江詩丹頓在每個細節都嚴格遵守法規，包括材料類型及重量。當然，你必須支付進口關稅。
假設現在市場開始下滑，十年後的情況與現在截然相反的話，客戶服務與那時的市場相比豈不是會過剩。
CS:在過去的五年，市場一直很好，我們已經乘上這波浪潮。對江詩丹頓來說，發展將繼續呈上升趨勢。
來源：Europa Star名表世界2013年8月/9月印刷版
