在2012年，Patek Philippe百達翡麗開展了一場大規模營銷活動，只不過主題並非某個新產品，而是維修服務這一概念。在活動中，百達翡麗就這一主題設立了專門的網站，來提供豐富的說明，視頻和實用信息。(http://patek-institutional.com).
這家受人愛戴的日內瓦品牌為何決定着手這一項目？為了了解詳情，Europa Star名表世界採訪了這一家族制表企業的顧客服務主管勞倫·康坦（Laurent Cantin）先生。科班出身的資深制表師勞倫·康坦「已經從事售後服務 23年」，但直到2006年才加盟百達翡麗。
Laurent Cantin
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Europa Star名表世界：您的第一項舉措，就是把到處都在用的 「售後服務」改名為「客戶服務」。 這個語義的不同意味着什麼？
勞倫·康坦：在我看來，將腕錶保修期內的「維修人員」這一概念，與我們給服務更廣範圍的定義加以區分是很重要的。這一範圍就是真正的世代傳承。我相信，我們是唯一一家能維修或修復百達翡麗 174年來生產的所有腕錶的服務商。對我們來講，服務是發展的戰略性元素之一。它遠遠超出一條簡單的廣告詞的範疇。它是真正的自願，行動的哲學，目的是落實我們不斷強調的宣言：一款百達翡麗腕錶就是一種代代相傳的價值 。
ES：您應該不會滿足於僅僅等待腕錶被送來維修......
LC：不，我們的服務從最上游就參與腕錶開發與製造的所有環節。從一開始我們就涉足與開發商、方案組以及技術局的合作。所有的開發團隊都包括客戶服務的代表。由於我們的崗位所在，會收到大家體驗後所作出的很多評論，因此我們在直接來自實地的質量反饋方面能掌握主動。另外，在下遊方面，我們舉辦許多面向顧客的活動。如今，一項日常的重要工作就是教育我們的客戶。除了那些懂得腕錶文化真諦的內行愛好者之外，大多數顧客對他們的腕錶或是我們生產的機械機芯的了解十分有限。經常有人要求我們直接更換一隻乍看上去似乎不走了的腕錶。有時，顧客戴着自動表上床睡覺，不明白為何一覺起來錶停止了運轉......（笑）
ES：這麼看來，對客戶的教育就應該是最根本的......
LC：我經常用汽車來打比方。大家都知道，汽車每行駛一萬五千公里，或者平均每年就要進行一次徹底保養。但是，這些人卻不能理解「發動機」一天24小時運轉的腕錶，每隔3到5年也需要定期保養，而且需要潤滑。就是這麼簡單。但是要讓他們理解並接受這個基本概念，卻是一項艱巨的任務。大約三分之一的客戶依舊不理解保養的必要性。
ES：另一方面，我們經常聽到人們抱怨腕錶售後服務普遍收費高、等候時間長......
LC： 百達翡麗與眾不同之處，就是客戶服務並不是一個「盈利中心」。而且現在，實際上我們在虧損，但服務的理念壓倒一切，無論代價是多少。保養和維修一款簡單的百達翡麗機械機芯，需要至少是5到6個小時的純粹腕錶修理時間，費用約為660瑞士法郎。在這個總額中，並未收取拋光、清理、裝配、檢查、管理和物流等相關費用 。至於等待時間，仍在保修期的腕錶為四周，其餘的則為八周。你也許會說這太久了，但是你要明白，所有維修的腕錶都必須經過與生產過程同樣的質量控制流程，需要15天。
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ES：在這方面，保修期內腕錶的返修率是多少？
LC：非常低，平均在2.7 到 2.8％。這也包括所有操作不當的腕錶。客服部門負責人的工作完全可以勝任小說家。我們聽到的有些故事實在離譜。
ES：具體來講，日內瓦和其它各市場的客服部門是如何組織的？
LC：給你看一些數字，我們在全球各大洲的36個國家有58家獲得資格認證的客服中心。共有250名雇員，其中97名在日內瓦工作，覆蓋所有腕錶行業技能。在2012年，我們提供了63000項維修和保養，這個數字每年增長7到8％。鑑於這種情況，我們不想過分擴充網絡，因為我們必須對其嚴格控制。各地的能力和服務必須完全統一。你也知道，在有些地方，找到真正有資質的鐘表匠十分困難。題外話，我們正在中國開辦一家全新的培訓中心。
ES：一家服務中心如何通過資格認證？標準是什麼？
LC：如果一間自身工坊希望獲得我們的認證，它必須達到非常嚴格的標準，不僅是制表能力，而且工作環境（燈光、顏色，地板上沒有地毯）、技術設備、人力資源和物流都要符合要求。它還必須購買基本的零件儲備。這個過程也包括幾個涉及確認的步驟。我們會做審計，然後寫出一份包括某些建議在內的報告。最後還要在日內瓦進行至少持續4周的培訓，費用完全由我們支付。在整個過程中，這種關係可以隨時取消，因為出發點就是可以建立真正的合作關係。
ES：合作夥伴的候選人一般是誰？
LC：子公司，官方分銷商，或是希望提供優質服務、並相信服務是向客戶投資，而不是額外利潤來源的合格零售商。此外，也有將得益於我們品牌形象的獨立型多品牌服務中心。但是他們每年必須最少提供50到60項維修服務，才能繼續擔任這個項目的成員。
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ES：他們會像您之前說的那樣 執行統一的收費標準嗎？
LC：你知道，從法律角度講，我們沒有權利去強制收費標準。我們實施統一的參考價格政策，價格不與當地生活成本掛鈎，否則同樣的服務在各個國家的價格差距就會太大。一旦出現濫用現象，我們就會出面干涉。
ES：但是我想，並非所有的客服中心都能維修你們各系列的所有腕錶，尤其是超級複雜功能系列......
LC ：我們按照不同的級別來工作。如果是更換錶帶，設置時間，或者更換石英機芯電池，那麼零售店就可以處理。接下來是簡單的機械機芯，而第三級是年曆、月相等......最後第四級是計時裝置和萬年曆等。而所有頂級制表類別的腕錶都完全由日內瓦專門處理。應對更高級別的腕錶需要投資和大量的經驗，以及經常的實踐。另外，新產品也由日內瓦系統地經營。第一年，所有的腕錶都送回生產中心。第二年，它們由日內瓦的客服中心處理。第三年，腕錶可以由授權的維修中心維修。這包括從1973年至今所有所謂的現代腕錶系列 。而在此之前生產的所有時計都送至日內瓦的修復中心。在那裡，我們可以維修，恢復，重新生產那些甚至在我們的機芯庫存中也沒有的零部件。在全球範圍內，我們計劃逐步設立針對特別產品不同種類的中心，來服務多個國家。
ES：歐盟曾指責瑞士提供萬能零部件。這其中是怎麼回事？
LC：確實，在很多制表商為了得到所需的零部件而抱怨一些大品牌和集團後，施加了巨大的壓力。這個問題，並不單只影響到我們，而且還未解決。這個問題很複雜，因為我們已經見到過要麼沒有能力，要麼維修不正規的制表商。有一次，我們打開一隻腕錶時，發現一個零部件竟然被用紙夾代替！有些客戶認為他們這樣可以省錢。很顯然，這是一種錯誤的消費觀念。
【編者語：Europa Star名表世界將專門撰寫一篇有關百達翡麗修復中心的報道。這裡涵蓋鐘錶領域所有傳統職業和技巧，可謂是一座活的博物館。】
來源：Europa Star名表世界2013年2月/3月印刷版
