在制表的世界,有一片陸地很少被媒體的聚光燈照亮-幾乎從不。我們所指的就是「服務」。媒體滿篇的就是品牌以及它們的知識、技術、設計和產品。然而,一旦產品售出,似乎一切就此而止。於是,我們聽到很多顧客對他們喜愛的品牌管理售後服務的方式極度失望、甚至傷心的評論。無法接受的延誤,有風險的修理,令人望而卻步的價格,都是我們聽到的抱怨。
更糟糕的是,根據客戶居住的地點不同,客戶的待遇顯然也不平等。負責我們上海事務所的胡克撰寫了一篇挺有啟發意義的中國來信。很明顯,售後服務在中國往好里說是模糊,而往差里說根本就不存在。許多品牌忙於填滿零售商的貨架,雄心勃勃地想給每個中國人的手腕都戴上表,因此就索性將自己業務中不那麼光鮮的部分–即售後服務–承包給那些連「塑料表和鉑金表」也不加區分的公司。
這種應受譴責的服務不周的副作用已經開始感覺得到。中國的博客泛濫着卡夫卡風格的故事,有些時候,事態的程度迫使某些品牌不得不改變主意來平息不斷擴散的謠言。忽視售後服務的品牌在冒一種真正的風險。這種危險就是他們在售前對顧客如此關注,而轉身就把他們拋之腦後。優質的售後服務卻事關信任、長期發展以及品牌的生存大事。
在回答多個問題並克服數個障礙之後才能建立起一項滿意的售後服務。它應該被視為一個「利潤中心」,還是一項昂貴的道德義務?由於培訓成本過高,在難以找到合格制表師的情況下,各公司如何才能提供良好和高效的服務?在目前的大氣候下,不斷推出新品的壓力巨大,一個品牌又如何改善產品的質量控制?返回的腕錶數量是否暴增?品牌是該把需要維修的零件交給第三方處理,還是嘗試在內部控制一切?
這些都是我們在Europa Star名表世界本期開始創辦的固定欄目中探索的問題。我們會同時提供好的和差的事例,因為並非一切都象剛才描述的那般黯淡。我們需要承認,好的做法確實存在,當事情不如預想的那般順利時,顧客們必須承擔屬於自己的那份責任。汽車的主人知道必須定期保養自己的交通工具,而每天「引擎」運行24小時的腕錶的主人們卻並不都能做到這一點。
向剛剛花數千美元購買一款腕錶的顧客解釋他必須定期保養–而且這不是免費的–並不是一件讓人羨慕的任務。但是,這條信息應該是「售前」服務自然的一部分。
從工廠開始,在零售商處延續,然後在產品被發送到無名的車間完成,服務是一個漫長的環節。增加關於實際操作和售後服務性質的透明度並不會傷害制表業。恰恰相反。通過揭露好的和那些不怎麼樣的做法來提供更高的透明度,是Europa Star名表世界向腕錶界奉獻的一項普通的「服務」。
來源：Europa Star名表世界2012年12月/2013年1月印刷版
