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分銷 - 售後服務: 一枚滴答作響的定時炸彈?



分销 - 售后服务: 一枚滴答作响的定时炸弹?

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瑞士納沙泰爾Arc工商管理學院鍾錶營銷學國際學院院長François H. Courvoisier
Europa Star名表世界翻譯

• 隨著瑞士機械表出口逐年增長,售後服務已成為製表業的關鍵元素。

• 急需制定新的解決方案來滿足需求,否則情況將會失控。

售後服務的問題比以往任何時候都更加刻不容緩。每年有近3000萬枚瑞士表進入市場,其中約600萬枚為機械表,加入過去幾十年中生產的數以千萬計的機械表大軍。

在第16屆國際鍾錶營銷日,巴黎LAMTAR Planning & Communication的Philippe Boutié談到「售後服務定時炸彈」。就此觀點,他提到自己一項對於製表與分包商的研究。他在其中指出,「質保期過了之後的返回率是鍾錶業保守得最好的秘密之一。」事實上,沒人會透露任何有關保修期內或保修期過後的返回數據。

然而「售後服務定時炸彈」這一名詞並非Boutié首創。早在2007年,隨著全球金融危機的加劇,Jean-Philippe Arm就已在雜誌WatchAround上發表了有關這一內容的一篇文章,對一些知名品牌的首席執行官進行了訪談。他引用François-Paul Journe的話,「售後服務是每個品牌的癌症。」Journe當時估計每年有10%的手錶由於老化、出現故障或被粗暴對待而需要維修,或是需要服務。」

分销 - 售后服务: 一枚滴答作响的定时炸弹?

50000個新工作崗位來滿足需求

為了了解更多關於品牌在這方面的策略,以及為客戶在尋求售後服務時掃清障礙,2013年的國際鍾錶營銷日以此為主題。售後服務的概念全方位無死角覆蓋,從技術的角度來維護、修理以及更換是售後服務很重要的一環。但是,通過客戶對品牌的忠誠度的視角來反映出品牌與客戶之間關係也十分重要。事實上,售後服務只是品牌與客戶的關係的一方面,而當客戶考慮購買一隻新表時,售前服務才是最主要的,通過售前服務的不斷鞏固才會使一筆交易在店鋪中發生。

法國杜省工商會的Catherine Bourdin Mougel和Laurent Sage 注意到各品牌全力投入新款手錶的銷售,幾乎不涉及任何二手錶的銷售。他們觀察到豪華表的市場正不斷向服務市場發展,與新表的銷售相比,售後服務的處理數量日益增長。無論是否在保修期內,售後業務都將增加品牌在二手市場的份額。Catherine Bourdin Mougel及Laurent Sage認為,到2025年 售後服務需要的增長將在全球新增5萬個新的工作崗位,如果要滿足數以百萬計的機械表養護與維修的需求。

亞洲,薄弱的一環

WOSTEP(瑞士鍾錶師培訓及教育中心)培訓學院主任Maarten Pieters指出全球售後服務招聘優秀製表師的困難。根據他對瑞士表過去十年銷售數據的分析,機械表的出口已經翻了一倍(大約從300萬增加到了600萬枚)。憑藉在微機械及高端製表業的經驗,他估算如果十年間每年持續出口300萬隻,在第11年大約就會有300萬枚需要售後服務!事實上,就整個鍾錶行業來說,他估計需要返回進行售後服務的係數應該在0.7至0.9之間。根據新表生產的合理預測,那意味著全球範圍售後服務的數量每年在490萬至630萬枚之間。

這就需要建立一個從管理人員、客戶服務代理商、運營商到拋光工的完善的售後服務行業。據Maarten Pieters估算,其中40%為行政管理人員,而技術型人員則佔60%。因此,全球將需要約45000名工人來負責瑞士表的售後服務。為了維持現有人員配置水平,製表業每年需要培養800多名新人。

Maarten Pieters認為,瑞士製表業主要的挑戰是需要加強在亞洲地區的售後服務,特別是佔據一半銷售份額的中國,而亞洲遊客在其他國家旅行時購買則佔據四分之一的份額。然而,目前在中國及亞洲地區接受過售後服務培訓的製表師寥寥可數,很難滿足維護與修理手錶的大量需求。因此,這些地區需要取得資格的人才;更準確地說,大約需要10000多名擁有良好技術水平的人員,才能夠跟上未來售後服務業務的需求。售後服務不再無足輕重;售後服務是銷售的重要組成部分,給未來的銷售鋪平了道路。售後服務是整個製表業結構中的重要一環,如果沒有這樣的結構,在亞洲以及世界其他地區,乃至整個瑞士製表業(無論大集團還是獨立品牌)都將會因為這顆定時炸彈引爆而蒙受損失。

來源: Europa Star名表世界2015年2月/3月印刷版










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