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售後服務,那是什麼玩意兒?



售后服务,那是什么玩意儿?

2014年06月20日   English 简体中文
D. Malcolm Lakin

說實話,我不經常抱怨!偶爾會有一兩次!因為我不是一個天生愛抱怨的人。但現在是時候學習如何抱怨來發泄自己的憤怒了。

讓我給您講個故事吧。有一年夏天,我和Europa Star 的同事坐在一輛敞篷車裡往家趕。我不說出他們的全名,就叫他們Casey和Keith好了。Casey的老婆 Véronique 此時也在車上。

開車的是Cassey,他把車停了下來讓我下車。我下車之後,就靠到車上,想給後座的Véronique一個貼面禮道別,而正在此時,Casey開的車已經啟動,準備開走。 問題就出在這裏,如果我想行貼面禮的話,我的腳就得放在後車輪的前面。因此,汽車開動的時候,輪子就從我腳上壓了過去。我大叫了一聲,然後Cassey就一腳猛踩剎車,並迅速把車倒了回來。結果,車子又一次壓在我的腳上,還停了下來。當Keith正在給Cassey解釋當時情況的時候,我的眼淚已順著臉頰往下淌。之後,他往前開了一點,才把我的腳從輪子下鬆開。

我什麼也沒有說,反而是那個不走心的Cassey在那裡喃喃道:「你不應該把你的腳放在車輪下。」我本該亂罵一通的,但是我沒有,我甚至連想猛踢車身側板的想法也放棄了。這就是我所指的那種天生不愛抱怨的人。

但是,我現在也不得不在這裏抱怨一下,不是為我自己,而是代表我的朋友Jane。她的老公給她買了一塊二手的積家翻轉系列腕表(Jaeger-LeCoultre Reverso)。最初,這塊腕表是於2002年九月21日在Guernsey的知名零售店Mappin & Webb被售出的,而她的老公則在2013年年初從另外一家公司購得此表。證書上顯示腕表上次送修是2006年四月24日。

文中提到的那块积家翻转系列腕表和积家工厂
文中提到的那塊積家翻轉系列腕表和積家工廠

Jane迫不及待地把它戴上。然而,她很快便發現走時不準。碰巧她就住在Guernsey,於是在2013年三月23日她把表送回了Mappin & Webb。兩個月後,她收到了一份來自積家維修服務的報價,費用為525英鎊,一旦繳清,手錶應該會在六月返回她手裡。 夏天來了又走,但是手錶卻始終沒回來。Mappin & Webb致電積家詢問詳情。他們的回復是,手錶還沒有來得及進行維修,而推遲的原因竟然是因為瑞士國內製表師的短缺!手錶最終於2013年十二月3日回到了Jane的手裡。

然而,手錶仍然走時不準。最開始的時候,一天一兩分鐘,後來情況越來越糟,變成一天幾分鐘,這個誤差足以讓手錶再次送修。有人猜想是因為她把表和Iphone一起放在床頭柜上造成的。Mappin & Webb測試了48小時之後,於2014年二月2日,把表又送回了瑞士。最後,於2014年五月23日,回到了她的手裡。現在終於走時正常了。 這塊手錶的維修服務前前後後總共花了16個月。儘管服務意願是誠懇的,但是這對於一家標榜擁有超高技藝的製表公司來說,卻是完全無法接受的。我總是非常關注腕表售後維護的重要性。因為,腕表的移動部件比汽車還要多,而且手錶得每年365天,每天24小時地不停工作。因此,就像保養您的愛車一樣,對手錶定期進行維護保養也是非常有必要的。但是,16個月也未免太長了。

積家,你聽到了我的抱怨嗎?這僅代表我那位來自Guernsey的朋友。你們做的腕表非常精美,我自己也有一塊,但我覺得你們現在把重心都放在了營銷上面,而在為消費者考慮,特別是售後服務,這些方面是越來越鬆懈。你們是時候該動起來了。勞力士的腕表銷量每年在80萬塊左右,而他們的售後也只需要花3個月而已。 這一切都讓我想起了年輕歐文的故事。他三十年前隨父母離開蘇黎世,搬家到紐約。去年,他回到故鄉蘇黎世度假。他在大街上走著走著,突然停在了一家鍾錶維修店的門口,這家鋪子是他以前和爺爺來過的。透過窗子向裏面望進去,可以看到一個老工匠正坐在長凳上工作,於是他決定進去和他打個招呼。

「您記得嗎?大約三十年前,我和我的爺爺 Hans Oberdörfer 來過您這邊修表。」 老人抬頭望了一眼歐文,然後轉身看了一眼他長凳旁邊的一些舊信封。

「是的,我記得,你星期二再過來吧。」

好吧,這就是一個笑話。

源自:Europa Star 2014年六,七月刊。










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