對話 Patek Philippe 百達翡麗國際客服總監Laurent Cantin

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6月 2016

Laurent Cantin是Patek Philippe百達翡麗的國際客服部總監,他待人友善、平易近人,而且十分熱愛自己的工作。今天我們有幸邀請Laurent,與我們一同分享Patek Philippe對國際客服部的管理理念和方法。

Laurent Cantin, 百达翡丽国际客服总监
Laurent Cantin, 百達翡麗國際客服總監

作為百達翡麗Patek Philippe的國際客服部總監,您認為貴司是否通過客戶服務部門實現盈利?

Laurent Cantin:這肯定不是。甚至我們很難做到收支相抵,多數情況下都是入不敷出。雖然有虧損,但我們一直將客戶滿意度放在首要位置。要想讓售後服務中心實現盈利,那就必須得進行產業化,而在這裡是不可能出現產業化的。我不敢自詡我們擁有世界上最好的售後服務,但我們確實有絕招,任何一款手錶經由我們的雙手都會實現增值。我們的修復宗旨為我們帶來好評如潮。這裡沒有一樣東西的修復是簡單拼湊的。

您能談談貴司國際客服中心的管理理念嗎?

Laurent Cantin:我們在全球範圍內共有56個官方客服中心,擁有從業人員約250人,其中三分之二是鐘錶匠人,其它的是行政和後勤人員。去年,我們進行了84,000次售後服務,其中有30,000次是全方位服務。這一數據正在以每年七到十個百分點的速度增長,而且遠遠高於公司的年產量。[編者註:目前年產量58,000件]

關於售後服務不到位,等待時間過長,您怎麼看呢?

Laurent Cantin:我們必須承認,售後服務的時間有可能比較久,因為我們的鐘表修復是通過手工製作以及高品質的手藝實現的,對此我們一直引以為傲。在維修過程中,我們的修復標準與平時正常生產的調控標準相一致。但是請您放心,我們的顧客對此表示理解,而且此前也很少會接到有關等待時間過長的投訴。一般等待時長可能是一個月或者一年,而且會因為不同手錶本身的情況以及手錶所處環境的狀態而有所不同。比如說,我們就曾經收到過在水下待了很長時間的手錶。另外,無論我們處理的手錶是因何種原因需要進行售後維修,我們都向您鄭重承諾,將在12個月內將其修復並返還到您的手中。

貴司的備件庫存尤其令人印象深刻,顯然這些零部件都足夠維持150年的維修了吧。

Laurent Cantin:我們的庫存確實堪稱完備,包括零部件、生產圖紙以及生產工具。此舉旨在確保任何零部件都不會出現斷貨的情況,雖然這在實際的生產過程中難以完全實現,但實際上我們現在能達到預期目標90%-95%,還是可以的。一旦某種型號的零部件斷貨了,我們就會再次對其進行生產,以供應接下來三四十年的使用。雖然這麼一來成本會很高,但是這就是我們品牌所堅持的高品質理念該有的樣子。話說回來,品牌的高品質也得益於這些年來我們對自已專業技能的傳承與發展。此外,通過培養年輕的鐘表匠人,並保持不同紀律的延續性,以及舊機械的翻新,我們保證了人際技能的不斷傳承。

請問您如何組織培訓項目呢?是在日內瓦以及各地的國際服務中心嗎?

Laurent Cantin:我們的培訓小組設在日內瓦,並且2級(*)以上的培訓都在這裡完成。每年培訓達200人次,培訓內容與鐘錶匠人將來要從事的具體部門工作對口。同時,我們還開設了進修課程。每當研發出新系列時,所有的退件第一年都退回到日內瓦,有時這個年限會更久,以供我們的培訓人員學習。這方面的經驗將造福整個品牌的生產。

那該怎麼保證世界各地服務中心的修復質量呢?

Laurent Cantin:每一年,我們在每個服務中心都會進行一次審計,不僅評估產品售後維修的質量,還有客戶服務水準、溝通服務態度以及接受維修的手錶最終回到原主人手中的方式。近日,我們還推出了「暗訪」,因為服務是Patek Philippe十大核心價值觀之,因此服務質量問題容不得半點輕視。

源自: Europa Star 2016年 二月/三月刊

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