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Piaget伯爵重塑客戶服務



Piaget伯爵重塑客户服务

2012年12月20日   English Español Pусский 简体中文
原文作者:Keith W. Strandberg
Europa Star名表世界翻譯

有些公司把售後服務看作一種勉強的義務,寧願不去履行。當然,他們售出了手錶,卻不希望看到它們返回。

而Piaget伯爵對售後服務的態度則截然不同。Europa Star《名表世界》雜誌有幸採訪了Piaget伯爵的客戶服務總監Didier Théraulaz,來了解他們如何應對手錶業務中這一重要部分。

Didier Théraulaz
Didier Théraulaz

態度是重要的

「以營業額計算,售後服務並不排在首位,但是對於客戶和品牌形象來說,卻值得優先考慮。」Théraulaz說到,「在我們公司,客戶服務屬首席執行官Philippe Leopold-Metzger管理。我直接向Leopold-Metzger先生彙報 - 當初他創建客戶服務這個部門時,就是要把售後服務改造成更以客戶為導向。」

「在這個產業中,售後服務通常很被動。一般說來,手錶公司設計、生產、銷售手錶,等一段時間后,顧客總有那麼一天會因為這樣或那樣的問題把手錶送回來 。我們想更加主動。對客戶來說,售後服務可能是很消極的經歷, 這當然對品牌形象不利。我們希望把這種消極轉變為積極。」他繼續說道。

從銷售開始

有關服務的教育從銷售開始。「我們的目標是讓銷售專員能夠自在地解釋服務的必要,為什麼服務是伯爵的優勢。當客戶從伯爵購買時,我們希望使用售後服務作為工具來與客戶建立關係。」

「定期服務有助於保持手錶的長期價值,我們認為這對品牌的形象有益。現在,我們銷售手錶時會給客戶一份小冊子,解釋有關服務事項,告訴他們手錶早晚會需要維修。」

此外,Piaget伯爵定期派神秘訪客前往各精品店和零售商處檢查業務,確保銷售人員恰當處理客戶服務,並在與客戶談及服務時,能夠傳遞關鍵的信息。伯爵主動與客戶宣傳有關手錶的服務,努力在問題發生之前就將其解決。

Théraulaz 詳細解釋說,「我們可以拖延到問題的出現和不愉快的經歷,或者也可以在客戶購買手錶三年後與之取得聯繫,提醒他購買了伯爵表這種機械產品,就需要維護。」

維護服務需要一些費用。如果手錶工作正常,伯爵確保它仍然防水,檢查表油,如果沒有什麼異常,伯爵僅對維護服務這項收費。如果發現嚴重的問題,伯爵的代表會聯繫客戶來解釋事態。

Piaget剛剛開始聯繫客戶的這各項目,所以還根本談不上是反響強烈。「回應率有限,但至少已經開始發揮作用,」 Théraulaz承認,「越來越多的客戶開始回應。回應率不可能達到100%,但正在不斷增加。伯爵認為自己和這個行業都應更多地教育手錶擁有人關於定期和預防服務的需要。「這也是我們設計這個小冊子的原因,我們的銷售專員就可以與客戶談到手錶的服務需要。不過,這並不容易, 在銷售手錶時談到維護,並同時保持夢想的延續。」

Piaget伯爵重塑客户服务

伯爵服務中心

除了瑞士日內瓦總部的服務中心,伯爵在全球還另外常設22個。有些零售商也配備為伯爵表服務和維修的能力,但為了控制這一關鍵程序,伯爵投資建立了自己的服務中心。

「伯爵在各地的服務中心有60多名全職技師,讓我們能夠在當地維修,而我們也盡量把常規的完整服務控制在30天內,」Théraulaz說道,「如果手錶必須送回瑞士,耗費的時間就更長。我們盡量在當地市場提供服務,而伯爵本地服務和維修的比例能做到95%。」

向客戶解釋手錶維修所需的時間十分重要,因為他們已經習慣於汽車和其它產品的當天服務。Théraulaz 解釋說,「維修周期取決於維修工作和所需的零件 - 比如,我們也許需要從瑞士訂購零件。通常,我們的客戶有數枚腕表。當他們購買伯爵表時,一般也已經擁有了其它奢侈手錶。我們曾給客戶推薦替換表,但大多數人都不需要。我們的客戶對於交付時間不太在意,但如果我們保證一個月完成,他們就希望我們信守這一承諾。如果售後服務已經是一次消極體驗,等待更長時間只會令讓情況更糟糕。」

質量第一

交付周期非常重要,但第一次就提供正確的服務和維修也同樣重要。「我們的首要任務是確保維修質量。」Théraulaz說,「我們的目標是提供優質維修服務,這並不容易,因為每隻手錶都不同,每隻手錶的背後都有特別的故事。我們的製表師需要接受多種不同機芯的培訓 - 我們目前的系列包括30種機芯,但伯爵從建立至今有過的130種機芯都需要學會操作。我們在各地的培訓師負責培訓當地的製表師。零件的質量可以保證,因為作為一體化製造商,我們可以重新生產需要的零件,而不依賴外部供貨商來獲取機芯、錶殼、腕帶,或大部分部件。創造新產品時候,我們有規範文件。當第一個產品投放市場時,我們的技師就已做好了提供服務的準備。有些產品需要特殊工具,而這些是在手錶開發種研製出來的,所以需要送回我們的維修中心。我們的客戶服務部門也與新產品的開發融為一體。我們不希望在將來的產品身上重複現在或過去的問題。」

在Théraulaz看來,Piaget伯爵找到製表師從事售後服務並不難,因為這是個既富挑戰而又有趣的集中領域。與系列生產過程不同,每隻送來服務的手錶都各有千秋,找到問題的所在有點像解決謎團。他解釋說,「對製表師來說,開發新機芯是一件不錯的工作。但是維修手錶,製表師需要完成所有的工作。一般說來,在服務部工作的製表師是我們最好的員工。他們博學多識,把每隻手錶都作為特別的故事對待。我們之所以能夠吸引優秀的人才,是因為這個工作確實非常有趣,會給你驚喜,也極具挑戰性。我發現製表師喜歡自己的工作,是因為這個工作不會單調重複。在一些缺乏製表師的國家,伯爵與Richemont歷峰集團及Wostep合作,在上海,美國和香港開辦了Institute of Swiss Watchmaking (IOSW)瑞士製表學院的學校,來培訓自己的製表師。」

Piaget伯爵重塑客户服务

持續的聯繫

客戶服務是滿足伯爵客戶持續的需要。「我們能關心自己的產品和客戶,而不是僅對錢有興趣,這是一個積極的信息,」Théraulaz說道,「我們不把客戶服務視為盈利中心 - 我們只是希望最終能維持成本,做到收支相抵,但目前還不是這樣。售後服務成本很高 – 基礎設施、庫存、人員、後勤團隊、資料、培訓等都要花錢。」

「我們的顧客服務承諾向客戶顯示從現在開始的20年我們都會在此為他們的手錶提供服務,」他繼續說,「我們幾乎能服務所有送回到服務部的手錶。最近,有一枚已被損壞的高級珠寶表送到服務部,我們甚至看不出到底這隻表經歷了什麼。於是它被送回瑞士的工廠,我們預估了修理費,價格之高達到幾十萬瑞士法郎,因為這本來就是一件高級珠寶產品。我們給客戶提供了預估費用單,解釋了原因。 客戶起初不同意,但5個月後通知我們開工。結果這隻表修好后就跟新的一樣。修復的工作可以說是一項昂貴的服務,但手錶物歸原主時就好像一隻新表。」

伯爵很快將採用一款專門用來把維修后的手錶送回給客戶的包裝盒 。這不過是伯爵客戶服務是愉悅體驗的承諾的一個例子。

機遇而非義務

客戶服務可以被看作是資源的消耗,而在伯爵,「大家都同意我們必須投資于客戶服務,」Théraulaz說道,「現在,我們在研發新的石英機芯,因為在售後服務中我們發現與舊機芯過時技術相關的問題。我們有資源來這麼做。從未有人阻止我投資改善我們的服務。我們認為這是當務之急。」

來源:Europa Star名表世界2012年12月/2013年1月印刷版

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伯爵
Piaget
Branch of Richemont International SA
Ch. du Champ-des-Filles 37
CH 1228 Plan-les-Ouates
Tel : +41 (0)22 884 48 44
Fax : +41 (0)22 884 41 19
www.piaget.com


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