中國來信 – 客戶關懷在中國:有人真的在乎嗎?

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12月 2012

對擁有一款「瑞士製造」腕錶的中國主人來說,夢想成真後的喜悅之情在需要售後維修的瞬間轉變成一場噩夢。而這幾乎是各品牌都力圖掩蓋的醜聞......

Europa Star名表世界上海事務所的負責人Jean-Luc Adam胡克描述了他本人及其他中國顧客在試圖獲得售後服務這一環節所遭遇的困難。由於這篇文章的目的不是批評某個特定品牌或集團,而是要引起大家對此不足之處的廣泛關注,所以我們有意刪掉了這些事例中涉及的具體名稱。但我們可以肯定,那些出問題的品牌自己一定心知肚明。

在西方,如今顧客就是國王,但是登上王位的過程卻歷經了幾代人的抗爭。首先,國家制定了消費者權益保護法(更多保障),然後是各廠商之間的競爭(更多服務),以及最後市場的飽和(更強的品牌忠誠度)。售後服務,維修甚至回收與產品本身越來越成為一個有機整體,廠商也把顧客視為合作夥伴而尊敬有加

但是在中國,同樣的過程卻並未發生,這主要是因為大規模消費的准入處於一個不同的政治環境,而且發生的時間是在不久前,速度也過快。在剛過去的30年裡,農民離開農村,成為不斷擴張的大都市的居民,開起了寶馬,手腕戴上了Omega歐米茄。在2012年底,中國的百萬富翁超過270萬人,不斷上升的中產階級人數達到7億。很快,需求明顯遠超供應,以致於從根本上顛倒了買家和賣家之間的位置和關係。這也是顧客會對售後服務感到不滿的原因。

個人經歷

在談論中國人的情況之前,我想先講述一下自己的經歷,因為這可以表達一個西方人對此問題的觀點。我在中國呆了四年,也體驗過涉及不同種類消費品的多個大品牌的售後服務。讓我感到驚訝的第一件事就是,不用去品牌專賣店。售後服務總是集中在一個所謂的顧客服務中心,通常每座城市有一個。你需要在一個大房間裡等候許久,直到你的號碼被叫到。由於已經超過普通合同規定的最短6個月的保質期,你就必須支付修理的費用。不過,估價和維修時間倒是能夠給我一些安慰。這一點很容易理解,畢竟,零件和勞動力都是中國的。例如,我用30瑞士法郎就更換了筆記本電腦的13寸屏幕。

在消費電子領域,工作人員通常相當出色,因為他們經手修理的電腦、電視和智能手機的數量成千上萬。在汽車領域,水平要差一些,因為產品複雜,而員工培訓又不到位。但是,國有企業和跨國企業都提供電腦輔助的維護和修理。因為汽車是本土製造,所以零件的更換十分方便。

瑞士表是例外

據瑞士鐘錶工業聯合會統計,從2005年到 2011年,瑞士表出口額增長了57%,達到193億瑞士法郎。我們必須指出,這樣的成績很大程度上要歸功於中國顧客(他們也在香港大量購買)。與其它工業品不同,瑞士表並不是在中國生產。另外,在一定層面,腕錶更傾向於藝術品,而非微型機械。最後,與中國相隔萬里的瑞士,因為要自己控制一切,已經是在超負荷工作。在中國,這些原因對所有檔次品牌的售後服務都有影響。

讓我們從中間檔次開始,我鍾愛的瑞士表的皮革錶帶斷了。我在網路上驚訝地發現,這個型號的相同問題經常出現,買主們對皮革低劣的質量提出了質疑。

我將這條「證據」打印出來,帶着國際保修卡就去了徐家匯。那裡有這個品牌在上海的唯一一家顧客服務中心。在這裡,我驚訝地發現這家中心接待同一集團旗下很多品牌的客戶,從入門級的普通型號到精密的高級腕錶。

「無法想象大眾汽車集團會用接待Skoda 斯柯達和 Seat西亞特顧客的工作室來接待 Bugatti布加迪和Bentley賓利客戶,」我的鄰居這樣說,顯然為他可愛的自動上鏈腕錶感到憤怒。

第921號,輪到我了!在我面前的窗口 後面,Tina唐小姐冰冷地接待了我。「不,你需要交錢」,她甚至都沒有聽我解釋。當我把保修卡拿給她看時,她毫不客氣地說:「你是在香港買的表,所以無論如何...... 」。我簡直不敢相信自己的耳朵。我試圖告訴她不能這樣對待客戶,但唐小姐打發保安將我護送至大門......那就是2011年我的第一次經歷。

回到犯罪現場

為了寫這篇文章,我惴惴不安地又回到這家客戶服務中心,這次帶着一隻新買但已經不走了的石英表。它是檢測買主和售後服務中心之間經常發生的爭論的最好物件。在接待處,員工並未按照技術規格說明上的要求來仔細檢查手錶的情況,而是一再地表示腕錶是被「劃傷」,以便就此逃避責任。

令我欣慰的是,等候室已經完全翻新並擴大,設計師設計的沙發代替了原先的塑料長椅,簡陋的環境也變得更為舒適。1049號,該我了。脾氣不好的唐小姐已經和家具一起消失了。取代她的是一排滿臉笑容的年輕女孩。但是不知名字的接待員還是在維修單的所有空行都寫上了「劃傷」。我無法同意他們的結論:「是電池的問題」。我交了還算合理的30元人民幣(折合4.5瑞士法郎),又等了半個小時取回腕錶,這個時間長度可以接受。與此同時,房間裡的人越來越多,等候時間也變長了。在櫃檯後面,通過一個藍色窗口可以瞥見維修區的一角,那裡的員工明顯都是中國人。總的來說,雖然這個集團明顯地改善了服務,但依然對顧客不加區分,無論你是花了幾百塊還是數十萬來購買腕錶。

確保銷量

很多品牌和集團的網站宣稱自己在中國有十幾家「客戶服務」中心。但是,這其中的大多數都是單品牌專賣店,只能做一些簡單的維修。實際上,幾個主要的大集團在這個幅員遼闊的國家只有三個真正的客服中心,分別坐落在北京、上海和廣州。所以,對於其它218個人口超過百萬的城市來說,就太糟了。而且,更令人不安的是,各個客服中心的水平也參差不齊。根據我們微博的一位粉絲的描述,北京的一個客服中心無法解決他那名貴的自動上鏈腕錶的動力存儲問題。腕錶因此不得不被送往上海的客服中心,這就意味着要多等2個月的時間。

實際上,大集團的維修中心都是中瑞合資。但是,並非所有的客服中心都必須採用這種形式。最典型的代表就是Rolex勞力士(以及Tudor帝舵)和Patek Philippe百達翡麗,他們都是直接管理自己的售後服務。

張冠李戴!

下面的例子描述的是另外兩位顧客和他們的兩款高級瑞士表的不幸遭遇。2012年7月14日,李天閣(音譯)先生在青島的一家商店以28萬7千1百元,折合4.3萬瑞士法郎,購買了一款高級經典腕錶後,回到了他在哈爾濱的家。僅僅12天後,他致電那家商店,因為表鏈的一顆金釘不停地掉出來。這個「小問題」有可能會導致嚴重的後果。

奇怪的是,青島的商店從未告訴他這個品牌在哈爾濱也有一間專營店。而更糟糕的是,他們建議李先生到屬於另一個競爭對手Y品牌的商店修理腕錶,而Y品牌在哈爾濱並沒有店面。李先生無法理解X 品牌為何要負責Y品牌,因此加以回絕。然後,他們又建議他把腕錶郵寄至青島,但考慮到價值不菲,李先生不想冒險。在查看產品的保修卡時,他發現購買日期被塗抹掉了。當李先生打電話詢問的時候,回答是「我們的女銷售喜歡畫畫」。現在李先生心煩意亂,他對自己腕錶的質量和來源充滿了懷疑 - 它是新的嗎?李先生已經對中國的網絡徹底失去信心,決定直接向瑞士的製造商查明真相。他會成功嗎?

另一故事是關於一款售價超過2萬瑞士法郎的精美黃金腕錶。在中國一個著名網站www.iwatch365.com的論壇上,關於它的評論超過了214頁,最後這個品牌才決定向買主提供幫助 - 但開出的條件是腕錶的主人停止談論此事。故事的主人公Z先生有一天中午發現,自己腕錶的指針並不對齊:分針慢了四分鐘!品牌在上海專賣店裡的專業人員對他這樣解釋:「這是機械錶常見的問題。」覺得這個回答難以接受,愛表的Z先生把他的腕錶送到了客服中心。幾天過去了,一直杳無音訊,他給客服中心打電話,被告知腕錶連同發票一起送回了專賣店。還有發票?Z先生不打算為這類問題付一分錢,而且腕錶還在保修期內。當他取回腕錶時,很明顯問題並未修復,因為指針還是沒有對齊。但是,修理任務單上卻顯示:「腕錶沒有任何問題。」當他聯繫這個品牌的管理層時,他們拒絕做出進一步的處理方案。對Z先生來說,是嚴重的打擊,徹底的失望。拒絕修理一個如此顯眼的缺陷實在是難以理解。既然吃了閉門羹,他決定到一個專門的網絡論壇講述自己的故事,而在那裡,他發現自己並不是唯一一個遭到如此對待的顧客。在看到論壇上2千多條評論後,這個品牌的管理層終於意識到事態的嚴重,同意賠償Z先生,但條件是他必須書面承諾以後不再談論此事。

來源:Europa Star名表世界2012年12月/2013年1月印刷版

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