好象沙子穿過Hour Glass那樣……

Like sand through the Hour Glass...

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12月 2007
總部位於新加坡的Hour Glass是當地處於領先地位的零售商之一,在整個亞洲擁有21個銷售點。而到2007年底,Hour Glass將在新加坡,吉隆坡,曼谷,雅加達,悉尼,墨爾本,布里斯班,黃金海岸,香港和東京擁有23家店鋪。Hour Glass同時也是World Tempus (瑞士以外的全球最大的手錶品牌和CEO們的集會)的贊助商。我們的國際編輯Keith W. Strandberg在新加坡(Hour Glass首席執行官)Michael Tay的辦公室對他進行了採訪。

名表世界:生意怎麼樣?
MT:生意很好,特別好。我們與明星們合作愉快,生產商們加足馬力生產,我們的市場上有更多(不論從審美角度還是技術角度都)有趣的手錶,而且全球市場現在正蓬勃發展。生意只會越來越好,我們對於亞洲市場的未來充滿信心。

名表世界:最近幾年生意發生了什麼樣的變化呢?
MT:過去十年亞洲市場發生了幾件事—我指的是確實影響到我們生意的事件。比如亞洲危機給零售商們當頭一棒,我們也經歷了9.11 和非典。最近5年,我們的生意相對平靜。市場已經重新調整平衡並且開始了真正的增長。我們也有能力給自己進行市場定位。我們選擇了正確的業務類型、營銷和銷售策略,所以我們確實從全球的環境中受益了。

名表世界:您成功的秘訣是什麼呢?
MT:我想說重要原因之一是我們和客戶之間建立了非常好的信任關係。客戶知道一旦他們踏入了Hour Glass, 他們就不會在短期內改變。我們針對客戶的長期計劃,售後服務中也有這樣的信任關係,而且超出了這樣的關係。比如,對於一些VIP客戶,我們提供了「手錶一站式服務」。我們有很多居住在當地的客戶,如果他們需要,我們確保幫助他們維修手錶。正是因為我們有這樣的區域輻射服務,當我們的客戶旅行時,他們也可以請我們辦公室的人員為之安排旅程,預訂酒店和餐廳。

我們在銷售策略上確實非常成功。我們也具備確定新策略的能力,雖然我們的經營範圍比較窄,可是我們在銷售方面非常深入,即使在七年之前,我們就已經是獨立制表業的佼佼者之一。

名表世界:談談Hour Glass的營銷策略吧 。
MT:在營銷方法上,我們獨樹一幟。大約10年前,我們開始唱響了教育的頌歌。很多零售商不希望他們的客戶知道太多。但是 Hour Glass 把自己看作是鐘錶界領頭的文化性零售企業,這給予我們很重要的責任。我們不僅僅要在銷售上領先,而且也要在影響未來手錶消費者如何看待手錶和購買手錶的方式上領先。我們希望能影響他們並且盡最大努力教育我們的客戶。我們組織了很多促進手錶文化全球發展的項目,我們希望能提高消費者這方面的意識。

名表世界:貴公司和其他類似零售商的關係是怎樣的呢?
MT:亞洲市場是高度競爭的密集型市場。我們提倡友好競爭精神。在美國,每個市場上你都會發現只有那麼幾個零售商。僅在新加坡我們就有超過15-20個零售商。而在香港,沿著商業街的主幹道每隔兩米就有一個手錶零售商。

名表世界:您喜歡自己工作的什麼呢?
MT:我特別鍾情於手錶。在我們公司工作的每個人都喜歡手錶,我們很多員工收藏手錶。我自己也是手錶收藏者,我很喜歡銷售手錶,我欣賞自己能發現下一個有價值的手錶的能力。

我覺得用寬廣的視野看市場是很重要的,同時也要腳踏實地。你必須知道消費者喜歡什麼。你得依靠一個龐大的網絡,並能夠發現商機。你能識別什麼是好的,什麼不是。這是一種直覺,我自己的直覺差不多十次中只有一或兩次失誤。

名表世界; 您不喜歡什麼呢?
MT:在今天的產業中,你做的越大,就越需要政治家式的思維。這是一種平衡行為,特別是當你得跟許多不同的供應商打交道時,你得像一個偉大的政治家那樣處理問題。

名表世界:您的店面遇到的最大的挑戰是什麼?
MT:除了競爭之外,店面還需要在營業面積上擴大。您看到在亞洲市場上,以前的店面100至150平米(1076-1615平方英尺)就足夠了,200平米(2153平方英尺)就算大店面,現在的零售商都開500平方米(5382平方英尺)的店面,甚至開2,000平方米(21,528平方英尺)的店面。這是因為許多品牌都希望通過更多的零售空間提高其能見度。這的確很有挑戰性,你得具備分配給每個品牌的足夠的空間。

我們也混用了店中店和品牌角的布局方式。Hour Glass 始終堅信的理念就是在品牌角展示最能代表品牌形象和價值的手錶。可是,給予每個品牌的空間還是有限的。

名表世界:您認為目前手錶業面臨的最大挑戰是什麼?
MT:在品牌層面上有幾個問題—第一個問題,能力約束,並且在未來的3到5年也解決不了這個問題。資源流動是第二個問題,很多品牌得自己尋找零部件的供應,要增大規模就要花費更多的時間。很多品牌在內部進行零部件生產。

同時也缺少實力手錶製造商,很多品牌的手錶製造商不原意把手錶生產和為售後服務而進行的生產分開進行,但是售後服務確實是所有問題中最大的問題。我認為手錶製造商們沒有在售後方面投入足夠的資源。這不是一個新的問題。大多數品牌的售後服務狀況都在惡化,並且訂貨到交貨的時間越來越長。因為生產了更多的技術複雜的手錶,我很難看到情況會好轉。 對於大多數的品牌來說,只要有萬年曆的手錶或者更複雜功能的手錶就只能重新回廠接受服務,這是個大的瓶頸。我覺得許多品牌更注重收益而不是顧客滿意。

名表世界:您覺得顧客服務有多重要呢?
MT:即使不是成功最重要的因素,提供好的顧客服務也越來越重要。如果您不遵循為顧客提供優質服務的話您就無法讓顧客再次購買,我們依靠回頭客。

名表世界:您是怎樣開展培訓的呢?
MT:我們以不同的方式進行培訓。在鐘錶業我們應當充當體貼的領導和教育者的角色。在培訓方面我們花費了很多時間,每位員工平均每年的培訓時間為85小時,我們也有品牌合作者找到我們進行培訓,也有客戶代表找到我們,我們也自己做培訓。有時我們的客戶也會來找我們的員工談話。

名表世界:安全性的重要性呢?
MT:安全性和所處的地區有關。在有些國家我們店中配有持械保鏢,其他的店則是相對較為放鬆的。新加坡的環境很安全,只要自己足夠警惕,不需要持械保鏢。在馬來西亞就需要配備持械保鏢了。

名表世界:您對未來樂觀嗎?
MT:當然,非常樂觀。我們現在處於順風期,除非有非常大的自然製造或人為製造的規模方面的災難,我覺得市場不會有特別大的波動。

名表世界:您最喜歡哪款手錶?
MT:最讓我心儀的手錶是Vianny Halter Antiqua,是一款有萬年曆同時配備4個小錶盤的手錶,這是能象徵並標誌手錶業,手錶美學新歷史的手錶之一。我個人認為其他的手錶可稱為Antiqua前或Antiqua後手錶,我覺得手錶很大程度的影響了設計師。我自己現在佩戴的是金黃色的有黑色錶盤的Rolex 勞力士Daytona手錶。

地點: 21家店面
多久: 1979年起
員工: 300
商店面積: 200平方米(2,153平方尺)
平均銷售額: 2006年總額3.25億瑞士法郎; 平均零售價大約8千瑞士法郎
最暢銷手錶: Rolex勞力士,Patek Philippe百達翡麗,Breguet寶璣 品牌: A. Lange & Söhne郎格,Audemars Piguet愛彼,Baume & Mercier名士,Blancpain寶珀,Breguet寶璣,Bulgari寶格麗,Carl F. Bucherer寶齊萊,Cartier卡地亞,Chanel香奈兒,Chopard蕭邦,Christian Dior迪奧,Corum崑崙,Daniel Roth,De Bethune,Delaneau,Dubey & Schaldenbrand,Gérald Genta尊達,Girard-Perregaux芝柏,Glashütte Original,Glycine,H. Moser & Cie,Hanhart,Harry Winston,Hermès愛馬仕,Hublot恆寶,IWC Schaffhausen萬國,Jaeger-LeCoultre積家,Jaquet Droz, Kari Voutilainen, Longines浪琴, Max Büsser & Friends, Maurice Lacroix, Montblanc萬寶龍,Officine Panerai沛那海,Omega歐米茄,Oris, Patek Philippe百達翡麗,Philip Stein, Philippe Dufour, Piaget伯爵,Richard Mille, Roger Dubuis, Rolex勞力士,Romain Gauthier, Sinn, TAG Heuer豪雅, Tudor帝舵,Ulysse Nardin, Urwerk, Vacheron Constantin江詩丹頓, Vianney Halter, Volker Vyskocil.

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