香港國際機場的零售商-Master of Time

Hong Kong’s International Airport retailer – Master of Time

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8月 2007

Nuance 集團(全球排行第一的機場零售商)和A.S. 屈臣氏集團(和記黃埔有限公司旗下的零售企業,全球有超過7700個零售商店)合資的Nuance-Watson(香港)有限公司是香港國際機場(HKIA)最具規模之零售商,擁有最大和最多元化的零售經營範圍,能夠給世界各地的旅客提供最廣泛的品牌種類和產品。

Nuance-Watson在兩個候機樓設有 47間店鋪,包括日常普通商品、香水與化妝品、影音/電子器材、豪華時裝店、專賣店和藥店。該公司擁有700名員工,為機場每年接納的四千五百萬人次遊客服務。自從1998年營業以來,Nuance-Watson(香港)有限公司已經收到超過30 個國際性和地方性的獎項,以表彰該公司在營運、產品銷售和客戶服務方面做出的卓越成績。

我們採訪了Nuance-Watson(香港)有限公司的市場銷售規劃管理Raymond Chong,談到新近在香港國際機場開設的高端手錶零售店Master of Time。

名表世界:請問生意如何?
RC:自從去年5月開業以來,Master of Time的銷售非常顯著,並呈現積極的增長狀態。已經超額百分之三十,完成了我們第一年制定的銷售目標。

名表世界:請談一談你們商店的歷史和背景。
RC:位於香港國際機場\’The Atrium\’高級百貨店內的手錶銷售部門,已經取得了突出的業績增長。高消費的商務旅行者、特別是對高價豪華手錶親睞有加的歐洲和中國內地顧客有所增加。為了打開這個成長的市場,我們需要一個專屬的空間與適合的氛圍,以便充分發揮這一潛力。因此,我們於2006年1月開始發展這樣的概念:開設一間單獨的專賣店來吸引手錶收藏者以及對頂尖豪華品牌、高聲譽服務和舒適環境充滿興趣的購物者。最終,這個念頭轉變成為Master of Time,它作為香港國際機場的首間獨立的多品牌頂級手錶專賣店,於2006年5月25日隆重開幕。這間專賣店包含四個世界著名的豪華手錶品牌——IWC萬國、Jaeger-LeCoultre積家、Piaget伯爵和Franck Muller,最後這個品牌是首次在香港機場出售。Master of Time這個名字,是為了反應出專賣店所倡導的精緻完美形象,作為來自世界領先品牌的高雅手錶精選款式的總匯。我們想要傳達一種強烈的技術與專業的感覺,以實現顧客最高標準的滿意度。

名表世界:請問近年來的業務是如何轉變的呢?
RC:因為全球化經濟,顧客的消費能力也得到顯著提高。人們願意花更多的錢購買手錶,為了自己,或是作為禮物與投資。手表現在已經成為時尚的一部分。人們佩戴不同風格的手錶來配合自己的工作、周末活動、運動的功能以及社交場合。流行的貴重金屬表和寶石手錶也有助於提升手錶的價值和水準。眼下,機械手錶機芯的發展不但吸引了收藏者,也吸引了手錶迷。

名表世界:你們成功的秘訣是什麼?
RC:我們的成功建立在對客戶的了解之上,這也是我們公司的理念。雖然店鋪在有限的空間內僅能容納幾個選擇性的品牌,但是,我們為顧客提供相當廣泛的款式和價格的選擇。這四個品牌都經過了精心挑選,以儘可能確保從經典到運動、從典雅到休閒、從基本款到複雜功能,來配合從一般消費者到狂熱收藏者,男士和女士各類旅客獨特的品位和需求。

此外,我們還為顧客提供一個舒適、寬鬆的購物環境。我們的銷售顧問都訓練有素,能夠提供高水準的產品知識介紹和專業顧問服務。

名表世界:貴公司在香港國際機場還有其它的手錶銷售店嗎?
RC:在香港國際機場,我們在八個百貨店和三個專賣店內提供各種各樣的手錶。這三個專賣店即Master of Time,Omega歐米茄和Bulgari寶格麗。我們高興地看到,通過這樣強有力的組合,我們在香港國際機場的手錶細分市場占有明顯優勢。不過,我們仍然致力於培育這個市場,從而最大限度地滿足我們的顧客。我們時常審查和評價我們的產品範圍,並提升服務水平,以確保我們始終能為顧客提供最好的選擇。

名表世界:對其它零售商有什麼建議?
RC:毫無疑問,了解你的客戶是成功的關鍵。

名表世界:現在你們的店鋪面臨的最大挑戰是什麼?
RC : 最大的挑戰是如何在有限的空間裡維持業務的增長。此外,對於產品的選擇、客戶服務、傳播和促銷,總有還可以改進的地方。

名表世界:你們的店鋪如何營銷?
RC:我們運用各種展示手法來幫助激勵和促銷本店推出的所有品牌和產品,例如專賣店中心區域的櫥窗展示和旋轉陳列櫃,這些展示經過特別設計,用來展出一定主題的產品系列、限量版和珍藏品。每月促銷日曆推出一個品牌或者一個主題系列,保證香港國際機場的遊客每個月都能有新奇的感受。

名表世界:哪些人是你們的客戶?
RC:我們擁有相當廣泛的客戶基礎。既有男性顧客,也有女性顧客,但男性的比例略高一點、他們多半在30歲以上,有很高的消費能力。亞洲客戶主要來自中國大陸和台灣地區。我們也有歐洲和美國的遊客。

名表世界:客戶服務有多重要?
RC : 客戶服務是絕對的重中之重,有助於客戶在高價名表中做出自己的選擇。因此,儘管我們也有自己的培訓師為他們提供客戶服務和銷售技巧方面的不斷地強化訓練,我們還和經營的品牌一起密切合作,為我們的銷售顧問提供全面的產品培訓。

名表世界:你們如何應對維修?
RC:為了確保客戶對我們的信譽、正品質量和頂級性能等各方面完全放心和滿意,我們將產品的維修移交到各自所屬的品牌,他們會有這專家來處理手錶的維修。

名表世界:安全有多重要?
RC:安全無疑是一個重要的環節,尤其是頂級的豪華手錶。因此,在對店鋪的布局進行籌劃時,我們的安全部門就已經參與其中。

名表世界:你們的店經歷過搶劫嗎?
RC:所幸還沒有,這要歸功於良好的安全設備和嚴格的操作程序。

名表世界:你們對於未來的前景感到樂觀嗎?
RC:我們對於高檔手錶的細分市場感到樂觀。儘管相比國內高檔門店顧客的消費水平,還有一些差距。但是總的來說,顧客在機場這樣的環境中購物時,他們對於品牌和產品的真實性一般都是沒有顧慮的,這非常有利於我們在他們有限的旅途時間內為其提供服務。

Nuance-Watson公司表示,將在香港國際機場及以外的地方進一步發展。除了參與香港國際機場擴建,公司準備2007年在位於澳門的Cotai 的著名度假勝地和賭場The Venetian Macao(澳門威尼斯人度假酒店)開設一個新的多品種的商店。

這將是Nuance-Watson公司首次將旅行零售業務擴展到機場環境之外,在酒店經營環境這個全新的領域中銷售和為旅客提供服務。這樣的發展也使Nuance-Watson公司擴展了運營能力,鞏固了戰略地位,並為前往中國市場進一步發展鋪平了道路。

非常感謝Raymond Chong先生在百忙之中抽空接受名表世界的採訪。

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